Ten viditelný svět McDonald’s není třeba dvakrát představovat. Ikonické žluté písmeno M, hranolky, hamburgery, zmrzlina McFlurry, tácy, bezplatná wifi a velký počet teenagerů, který na kterémkoli místě naší planety už po generace miluje koncept největšího globálního fastfoodového řetězce světa. To, co běžný zákazník nevidí, jsou dokonale promyšlené procesy. Každý úkon je vedený snahou, aby byl zákazník co nejlépe a nejrychleji odbavený, každé nepatrné vylepšení se dokáže okamžitě promítnout do zisků společnosti. Což je pro ty, kteří se podílejí na konceptu IT, opravdu mimořádná výzva – protože se veškeré změny musí odehrávat za plného provozu a s minimem chyb.

To byl velký úkol pro AUTOCONT, který se před několika lety podílel na uvádění nového konceptu zapojení technologií v procesu obsluhy zákazníka. Hlavním cílem bylo zvýšit maximální komfort pro zákazníka a nahradit tradiční pokladny samoobslužným způsobem prodeje. Vedlejším cílem pak byla minimalizace možných negativních vlivů lidského faktoru.

Vše pro zákazníka

McDonald’s začal své pobočky v České republice měnit v roce 2016, přibližně sedm let poté, kdy se samoobslužné kiosky poprvé objevily v pařížské provozovně. A protože se model v zahraničí osvědčil – zkrátily se fronty i čekací časy a zmenšilo se plýtvání potravinami – hledal český McDonald’s partnera. Volba padla na AUTOCONT, přestože to možná není společnost, od které byste čekali právě dodávku specifických kiosků. „Nabídli jsme dostatečně zkušený tým a prokazatelné reference z bezvýpadkových implementací IT řešení. Našli jsme způsob, jak všechno udělat efektivně,“ říká Pavel Kourek, obchodní ředitel divize ITSM společnosti AUTOCONT, která rozsáhlý projekt včetně samoobslužných kiosků pro McDonald’s připravovala.

Závislost na IT

„Teprve při realizaci si naplno uvědomíte, jak obrovskou mašinou McDonald’s je. Pokud tu nastane problém v IT, začne od prvních vteřin ovlivňovat celý byznys model. Neobjednáváte, neprodáváte, nemáte tržby. U institucí nebo korporací většinou máte nějakou inkubační dobu, během níž dokážete situaci vyřešit. To u McDonald’s neplatí. Všechno musí fungovat neustále, nepřetržitě a každá případná chyba má naprosto jasně dohledatelnou ztrátovost celého byznysu,“ dodává Jan Žalud, IT manager společnosti McDonald’s.

V tom neviditelném světě McDonald’s je zkrátka všechno propojené se vším – byznys, účetnictví, pokladny, informační systémy, logistika. A jakákoli nová součást IT řešení musí odpovídat veškerým dalším standardům. Podobné to bylo i u konceptu McDonald’s SPA, který je celosvětovým standardem pro fungování restaurací McDonald’s. Ambicí společnosti bylo být trendsetterem a mezi prvními ve svém oboru využít možnosti nových dostupných IT technologií pro zrychlení a zlepšení obsluhy zákazníka, zvýšení rozsahu a kvality nabídky, zrychlení a zlepšení přípravy pokrmů a umožnění platby moderními způsoby.

Implementace do provozoven začala v České republice na jaře v roce 2016 a obvykle platilo pravidlo, že v průběhu jednoho týdne se vždy revitalizovala jedna restaurace. Tuto ambici lze dnes považovat za splněnou – více než 60 % objednávek je zadáno a uhrazeno pomocí samoobslužných kiosků. Stejně tak SPA umožnilo dosud nevídaným způsobem rozšířit nabídku pokrmů a vyhovět detailním, leč podstatným, přáním zákazníka. Dosud nebývalé zapojení IT technologií do provozu restaurace znamená vysokou míru závislosti restaurace na fungujícím IT.

„Teprve při realizaci si naplno uvědomíte, jak obrovskou mašinou McDonald’s je. Pokud tu nastane problém v IT, začne od prvních vteřin ovlivňovat celý byznys model.“

Jan Žalud
IT manager společnosti McDonald’s