Loading...
Vladimír Dvořák
obchodní konzultant

Nouze

Šikovný, znalý, pracovitý a komunikativní IT pracovník – to je ideální kombinace. Je velmi těžké takového IT pracovníka pro interní IT získat a ještě těžší je ho v interním IT udržet. Šikovný „ajťák“ dostává pravidelně nabídky a často se stane, že odejde. Nemusí to být ani za lepšími penězi, jedním z hlavních důvodů bývá i osobní rozvoj. Touha dělat stále něco nového. No a co teprve když takových lidí v IT potřebujete třeba pět. Vybudovat a udržet motivovaný interní IT tým je dnes náročný manažerský úkol. Každá organizace, a o středních firmách to platí dvojnásob, se snaží být co nejefektivnější, a interní IT tak bývá většinou „personálně napnuté“.

Odchod nebo onemocnění jednoho člena týmu již způsobí snížení kvality IT služeb, což může vést až ke snížení kvality fungování celé organizace.

AUTOCONT nabízí IT služby, které tuto „nouzi o lidi“ řeší.

Nouze č. 1

AUTOCONT je schopen poskytnout téměř okamžitě specialistu, jehož kompetence by se v interním IT vyvíjely měsíce, možná léta.

Podle našich zkušeností připadá na cca 50 uživatelů jeden IT pracovník. V malých firmách řeší IT externě šikovným „ičařem“ nebo malou IT firmou. U středních firem od 50 do cca 500 uživatelů už existují interní IT týmy. Tento (obvykle dvou- až desetičlenný) tým již mívá svou strukturu, kdy se část IT pracovníků stará o uživatele a koncová zařízení, další část o servery, datová úložiště a sítě a další část o aplikace – jak provozní, tak ekonomické. I v takto malém týmu už je specializace, a tudíž na každou oblast bývají 1 až 2, výjimečně 3 IT pracovníci. I tyto služby pak trpí, protože jejich kvalita a dostupnost jsou závislé na tom, že jsou všichni v práci.

V malých a středních organizacích je velký tlak na efektivitu a nepěstuje se „papírování“ či procesy a procesní řízení. IT služby tedy nejsou v drtivé většině ani popsány, architektura a nastavení nejsou zdokumentovány, uživatelé přistupují k IT pracovníkům přímo, není Service Desk, kde by bylo evidováno, kdo co potřebuje, a podle kterého by se určily priority práce. Ty určuje kontext požadavku a sociální vztahy a vazby – prioritně dělám pro toho, kdo nejvíce řve. Nebo pro toho, o kom si myslím, že to potřebuje více. Když děláme v rámci analýz IT snímek dne interních IT pracovníků, tak běžně identifikujeme to, že jsou vytížení hlavně operativou, respektive jsou jí přetížení a pracují na 110–140 % „formální“ pracovní doby. Je to takové interní „požární“ družstvo, které se kontinuálně přesouvá od jednoho ohniska požáru k druhému. Není čas na vzdělávání, není prostor pro plánování a strategii. Není čas na školení a doškolování uživatelů a není čas na „ptákoviny“ typu bezpečnost.

Nouze o specialisty

Interní IT se musí prioritně starat o uživatele. Zná fungování organizace, organizační struktury a vztahy mezi lidmi a mezi IT a byznysem. Plní roli experta – musí mít široký přehled o celé problematice IT, ale nemá prostor jít do hloubky. Na to potřebuje podporu specialistů. Typické oblasti v infrastruktuře, které si vyžadují specialisty, jsou péče o data, zálohování, konfigurace sítí, vyladění výkonu virtuální infrastruktury. Podobné neuralgické body jsou i v oblasti aplikací – integrace aplikací, vytváření datových pump a infrastruktury pro BI, autorizace a identifikace uživatelů, správa identit v organizaci, legislativní požadavky na data a aplikace a jejich údržba. Typicky jsou dnes tyto služby poskytovány dodavateli jednotlivých řešení. Jejich specialisté však většinou neznají detailně architekturu a celý kontext a jejich vstupy jsou často příliš obecné a pro interní IT těžko aplikovatelné.

Dobrou praxí je nastavit IT podporu ve 3 odborných úrovních. První z nich řeší péči o uživatele. Identifikuje příčinu problému – ty nejsnazší odstraní, ty složitější popíše a pošle specialistům. Ti tvoří druhou úroveň. Dokážou rozumět celé architektuře, pochopit problém a odstranit jej nebo ho kvalifikovaně popsat lidem na úrovni třetí. Tedy výrobcům zařízení nebo řešitelským týmům.

V rámci interního IT je největší potíž dlouhodobě udržet vysokou kvalifikaci a dostupnost za rozumné náklady na úrovni L2 specialistů. Hrozí nejen již zmiňovaný „odchod za lepším“, ale také odborná „zamrzlost“ na starých technologiích, které ovládají. V takovém případě tito „specialisté“ začínají být brzdou změny architektury , a to zejména přechodu na nové virtualizované a provozně levnější prostředí nebo na přechod do cloudu či hybridní architektury. V oblasti programovacích jazyků to je často „zamrznutí“ na jazycích, které se již dále nevyvíjí.

AUTOCONT má ve svém portfoliu služeb právě tyto specialisty. Zároveň jako partner více značek umíme integrovat prostředí různých výrobců. V neposlední řadě jako specializovaná IT firma nabízíme dlouhodobou kariéru a pravidelné školení, doškolování, certifikace, ale zejména daleko větší objem specializované práce.

L2 služba zajištěná v rámci servisní smlouvy tak je pro zákazníka stabilnější (není závislá na lidech v interním IT), dostupnější (neřešíte dovolené, nemoci, služební cesty) a v konečném důsledku efektivnější.

Nouze o čas

Většina lidí chápe čas jako lineární veličinu. Den má 24 hodin, hodina 60 minut. Všechny své plány jsme zvyklí dělat „lineárně“ a stejně tak je obvykle také účtujeme. Čas má ale dva rozměry. Vedle lineárního chronosu už staří Řekové znali ještě kairos – „čas zhmotnění“. Představme si to na semínku. Když jej zasadíte, několik dnů se nic neděje, po vyklíčení několik dnů překotně roste a najednou zpomalí. Každá tvorba má svůj „kairos“, a pokud jej neznáte, tak se může snadno stát, že „semínko“ přestanete pravidelně (v rytmu „chronosem“ daným) zalévat, protože se zdánlivě nic neděje a semínko tak nikdy nevyklíčí. Čas nutný k načerpání dovedností do takové míry, aby byly použitelné a přinášely radost i užitek, je často delší, než máte k dispozici v rámci daných interních rutin. AUTOCONT je schopen poskytnout téměř okamžitě specialistu, jehož kompetence by se v interním IT vyvíjely měsíce, možná léta.

Dobrou praxí je nastavit IT podporu ve 3 odborných úrovních. První z nich řeší péči o uživatele. Identifikuje příčinu problému – ty nejsnazší odstraní, ty složitější popíše a pošle specialistům. Ti tvoří druhou úroveň. Dokážou rozumět celé architektuře, pochopit problém a odstranit jej nebo ho kvalifikovaně popsat lidem na úrovni třetí. Tedy výrobcům zařízení nebo řešitelským týmům.

Jak přemýšlíme: V NOUZI POZNÁŠ PŘÍTELE

Věříme v dlouhodobé partnerství. Partnerství je rovnoprávný vztah založený na spolupráci a samozřejmě také důvěře. Důvěra je založena na kompetenci k danému úkolu, motivaci k dokončení úkolu a udržení vztahu a na integritě, kdy ani jedna strana nezneužije situaci, aby se obohatila na úkor strany druhé. Takto jsou koncipovány naše servisní smlouvy. Platíte za to, co využíváte, a pokud potřebujete pomoc v nouzi, tak ji poskytneme. Na druhou stranu se vždy snažíme v rámci smlouvy dosáhnout takového stavu, aby k „nouzi“ nedocházelo. Servisní smlouvy jsou koncipovány buď tak, aby podpořily interní IT tím, že jim poskytneme kapacitu nebo specializaci, anebo tak, že část IT služeb převezmeme jako celek.

Vidíme v tom tyto výhody

Zvýšení efektivity

interní IT je dimenzované tak, aby zvládalo běžnou péči o uživatele.

Snížení rizik

naše specializované týmy a služby zajišťují činnosti, na které je těžké interně získat specialisty.

Zlepšení dostupnosti IT služeb

dokážeme služby krátkodobě posílit a snáze zajistit jejich provoz v režimech nad rámec 5 x 10. Máme vybudovanou sadu služeb 24 x 7.

Jsme přesvědčeni o tom, že dává smysl mít dlouhodobého partnera na IT.